Ostatnio w kilku prowadzonych przeze mnie procesach pojawiło się równolegle to samo zagadnienie – asertywność. I to w bardzo różnych kontekstach: jako asertywność rodziców wobec dzieci („I tak mu nie wytłumaczę. To nastolatek, one tak mają”) czy nawet szefa w stosunku do członków zespołu („Regularnie nie robi tego, o co proszę, a potem wymyśla różne dziwne wytłumaczenia”).

W takich przypadkach polecam prosty schemat zwany „4 kroki asertywności”, który znajduje zastosowanie nie tylko wtedy, gdy naruszane są nasze granice, ale także w sytuacjach, gdy chcemy kogoś zmobilizować do działania.

W pierwszym kroku po prostu krótko mówimy, jakiego działania – lub wręcz przeciwnie, jego zaniechania – oczekujemy. Prosto i zwięźle: „Proszę, nie zostawiaj brudnych skarpetek w łazience” albo „Proszę, przygotuj notatkę ze spotkania w ciągu trzech dni”.

Jeżeli zmiana nie następuje, przechodzimy do drugiego kroku, w którym wzmacniamy przekaz. Możemy zacząć od: „Drugi raz cię proszę…” lub podkreślić: „To dla mnie ważne”. Mówimy dobitnie, zdecydowanym tonem i sprawdzamy, czy zostaliśmy usłyszani. Niektórzy w drugim kroku lubią dodać ważny argument przemawiający za podjęciem (czy zaniechaniem) działania. Trzeba jednak uważać, aby w ten sposób nie wejść w polemikę i nie osłabić przekazu. Gdy na przykład szef powie: „Klienci oczekują szybkiego podsumowania”, może usłyszeć: „Moi klienci są tak zajęci, że nawet wolą poczekać”. Lepiej zatem dopowiedzieć coś, co dotyczy naszych uczuć: „Nie mam siły ciągle po tobie sprzątać” lub wymagań: „Standardem naszej firmy jest szybkie działanie i oczekuję, że klient dostanie notatkę najpóźniej po trzech dniach”.

Czasami w drugim kroku warto sprawdzić, czy w międzyczasie nie pojawiły się dodatkowe przeszkody, które nie pozwalają spełnić naszej prośby. Najprościej zapytać o to naszego rozmówcę, ale jeśli jego argumenty nas nie przekonują, na koniec nasze oczekiwanie powinno silnie wybrzmieć.

W przypadku braku zmiany wykonujemy krok trzeci. Uprzedzamy o działaniach, które podejmiemy, jeżeli nasza prośba nie zostanie spełniona. Konsekwencje powinny być na tyle poważne, aby nie trzeba było ich eskalować, i równocześnie na tyle adekwatne, abyśmy rzeczywiście byli gotowi je zastosować. Nie straszymy więc „na wyrost”. Staramy się bez gniewu czy groźby w głosie poinformować, co się stanie. „Kolejny raz, gdy znajdę twoje skarpetki na podłodze, po prostu wyrzucę je do śmieci”. „Jeżeli nie będziesz przygotowywać raportów w terminie, będę musiał obniżyć ci ocenę kwartalną”. Ważne, aby ta kwestia została jasno i wyraźnie wypowiedziana.

Jak się łatwo domyślić, ostatnim krokiem, który dokonuje się w obliczu niespełnienia naszej prośby, są zapowiadane konsekwencje. I tu istotne jest, aby swoje zapewnienie niezwłocznie zrealizować, a konsekwencje nastąpiły w zapowiedzianym czasie i zakresie; by nie ulegać tłumaczeniom, bo przecież na usprawiedliwianie się był czas w drugim kroku. Zaniechanie konsekwencji bardzo osłabi naszą możliwość działania w każdym kolejnym przypadku.

Tu nie ma cudów. Ten mechanizm działa, jeżeli jest stosowany konsekwentnie. To warunek konieczny – bez tego nie będziemy traktowani poważnie. Musimy szanować samych siebie i swoje słowo, a wtedy możemy oczekiwać szacunku innych. Naprawdę warto spróbować.

Osoby niecierpliwe, zastanawiające się, po co aż cztery kroki, mogą w kolejnych etapach pracy próbować redukować ich liczbę. Jednak zachęcam, aby na początku stosować wszystkie, i sprawdzić, czy za każdym razem zostaliśmy dobrze usłyszani i zrozumiani. Cztery kroki są korzystne również dla drugiej strony – dają przestrzeń na wyrażenie swojego punktu widzenia i odpowiednią reakcję, zanim dojedziemy do konsekwencji.